切实改善患者就医体验纪实

开展“优质护理服务”活动是促进医院改革和护理事业发展的重要举措，也是密切医患关系，改善患者就医体验的重要途径。我院自2011年开展“优质护理服务”活动以来，在卫生行政主管部门的指导下，在各级领导的关心支持下，结合“三好一满意”活动，进一步推进优质护理服务工作的深入开展，在拓展护理服务内涵上作了有益的尝试。今年，我们在“优质护理服务”覆盖全院所有病房的基础上，将优质护理服务扩展到门急诊服务领域。主要作法如下：

改善医院环境，优化服务流程

门（急）诊是医院的窗口，门（急）诊护士是最早与患者接触的医护人员，我院门急诊护理工作，始终坚持以病人为中心，医院在硬件、软件方面全力支持优质护理服务的开展。一是实行就医流程改造。在医院门诊大厅设立了就诊流程图、科室布局图，完善了门诊就医服务标识、开设了医疗信息自助触摸查询系统、CT、B超叫号管理系统及检验报告自助查询打印系统、CT自助打印胶片及结果系统，实现病人就诊一卡通，减少病人就诊划价交费等候时间，服务更人性化。二是门诊提供“一站式服务”。“一站式服务”明确设立导诊、咨询、预约、便民措施四大功能。导诊人员靠前服务，提供义务导诊，介绍就医流程使患者能顺利到达各诊疗、检查目的地。实行“首问负责制”，耐心、细致、周到地解答有关询问，一次性告知有关事项。为患者提供饮用水、轮椅、专家预约等便民服务措施。门诊大厅电子显示屏每日准确公布各科室医生出诊信息，指导病人就诊。预检分诊人员根据就诊者主诉、基本体征和表现，为患者提供诊疗信息，准确就诊。三是开展预约诊疗服务。门诊现已开通电话预约、114网上预约和现场预约三种服务方式。向社会公布预约电话号码，开通了114网络预约平台，接受患者预约信息。在门诊大厅设立预约诊疗登记口，对有现场预约需求的患者，给予接待登记，并通知相关科室做好接待预约患者就诊的准备。四是开辟就诊、急救“绿色通道”。对年老体弱、行动不便的就诊患者，导诊人员为其提供挂号、陪检、轮椅平车护送等服务，对危急重症患者立即护送到急诊科救治；对“三无人员”做到先检查、先抢救治疗，后交费办理入院手续，患者检查过程实行全程陪伴。完善了“120”与急诊的衔接和急诊与病房的衔接，护理人员配合医师做好急诊危重病人抢救与120救护车出诊工作，做到药品、物品、器械齐备，出车及时，措施到位，记录规范，“绿色通道”始终保持畅通，保证急危重症患者在第一时间内得到抢救治疗。

规范护理行为，强化医疗安全

一是建立门急诊突发事件预警机制。为及时协调救治危急重症患者，有效应对突发事件，医院制定有停水、停电等应及预案，护理部建立了防病人跌倒、坠床等措施。发生突发事件，医院职能部门能快速反应、有效应对。二是做好急救药品及急救仪器的管理。保持急救器械、物品、药品处于应急状态，实行专人负责，责任到人，做到班班清点、定期检查维护,及时更换，补充，保证急救物品药品完好率达100%。三是加强重点环节管理。明确门诊护士与病房护士的交接、登记工作。严格执行医嘱，严格三查八对，对危急值能够及时处理。进一步完善了急诊留观病人的管理，针对留观输液病人制定了管理办法及护士工作流程，为急诊留观病人提供整洁、舒适、安全的就医环境。四是加强科室院感管理。在急诊抢救工作中，加强医院感染管理，落实医院感染管理规章制度和工作规范，严格执行操作规程和工作标准，防止传染病的传播，严格要求科室护士做好自身防护、并按要求做好消毒隔离工作及医疗废物管理，防止交叉感染，保证无菌物品合格率100%。本年度未发生院内感染事件。

加强门急诊护理队伍建设，提升护理素质

一是合理配备人员。根据门（急）诊量、治疗量及门诊手术量等综合因素合理安排配置护士，实行弹性排班，有效利用人力资源，并充分尊重护士意愿，体现人性化的管理。二是落实护理绩效考核。完善护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标。根据门急诊护理岗位的特殊性，完善了护理绩效考核分配方案，调动了护理人员积极性。我院还通过病人及家属投票、科室职工投票，病人满意度调查、基本技能考核等多种方式，开展“优质护理服务明星”、“红旗窗口”评选活动。评上者除了在门诊大厅张榜表扬外，每月还享受“明星奖励”和“红旗窗口”特殊津贴。急诊科多次上榜，深受患者好评。三是加强护理培训。一月一重点，对护理人员进行专业知识及操作技能的培训，不断夯实护理人员的理论基础，严格规范护理操作，避免护理工作中的风险；工作过程中，认真全面落实护理岗位职责，细化工作标准，规范护理行为。仪表、举止端庄，做到微笑服务，关注患者身心健康，提供心理支持和健康指导。

持续改进护理质量，深化优质护理服务内涵

优质护理服务需要长期持续改进，才能赢得患者满意、社会认同。一是加强护理质量持续改进。每月召开质量点评会，查找护理缺陷，并进行整改提高。二是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。我们搭建医患沟通平台，通过向门诊病人现场调查、设立意见箱、公示监督电话等形式，关注患者感受，听取患者意见，积极落实整改，赢得患者满意。今年累计向门诊病人发放《门诊满意度调查意见表》500份，收回500份。满意率达95%以上。医院还聘请6名社会监督员，让他们从患者的角度亲身体验，发现医院门急诊流程及服务态度的缺陷，定期不定期组织召开座谈会，对反映的问题进行梳理，查找原因，改进工作。三是积极开展社会公益活动。全年组织医护人员分别到九集、武镇、肖堰等镇区开展“三下乡义诊”活动，义诊病人300多人次，发放健康宣传手册400余份，深受群众好评。我们还举行了“糖尿病病人会”、“肾友会”活动，免费为糖尿病患者、肾病患者提供健教咨询。

通过开展门急诊“优质护理服务”，在医患之间架起了一座连心桥，充分彰现了南漳县人民医院“以病人为中心”的服务理念。持续改进医疗服务无穷期，我们全院护理人员将继续肩负起优质护理服务的责任和使命，不断改进，不断提高，通过优质护理体现医院整体实力。